- 23/09/2021
- Postado por: Marco Antonio Portugal
- Categorias: Dicas, Ferramentas, Gestão, Indicadores
Não somos acostumados a lidar com avaliações. Talvez, porque as consideremos como perdas, como se fosse algo negativo, ruim.
Por mais que seus resultados possam não agradar, as avalições estão aí. Portanto, é preciso aprender a lidar e a tirar proveito delas.
Em se tratando de empresa, vimos aqui recentemente que a ferramenta Reclame Aqui, ao contrário do que muitos possam imaginar, não se trata de uma ferramenta de avaliações.
Já as ferramentas que divulgam perfis de negócios, sendo a mais popular o Google Meu Negócio, costumam apresentar funcionalidades de avaliações.
Ainda que a ferramenta de avaliações do Google possa ser considerada simplória, apresentada pela média ponderada dos pontos obtidos pelas avaliações, cuja escala de pontos vai de um até cinco, não seria informação para ser desprezada. Pelo contrário.
A exposição da empresa nessa ferramenta de busca na internet, a principio gratuita, deve ser aproveitada ao máximo na obtenção e na manutenção de clientes.
Como as Avaliações Google funcionam
Quando buscamos por um local, produto ou serviço, em geral diretamente no Google Maps, logo percebemos em cada resultado uma nota, acompanhada de estrelas e de um número entre aspas.
Este é o resultado das avalições da empresa na ferramenta do Google.
Essa nota é o resultado da média ponderada de todas as avaliações recebidas, com valores de um até cinco, seguida da representação gráfica de quantas ‘estrelas’ aquele estabelecimento atingiu.
Já o número entre aspas representa o total de avaliações que aquela empresa recebeu.
Por exemplo, uma empresa possui nota 4,6 (24). Ao percorrer cada uma dessas avaliações montou-se o quadro a seguir, que explica o cálculo da nota.
| Coluna A | Coluna B | A x B |
| Pontos | Quantidade | Resultado |
| 1 | 1 | 1 |
| 2 | 1 | 2 |
| 3 | 0 | 0 |
| 4 | 3 | 12 |
| 5 | 19 | 95 |
| Soma = | 24 | 110 |
Ao dividirmos as somas, 11o por 24, temos o resultado da média ponderada dessa avaliação, que é de 4,6 (mais precisamente 4,583 contudo, o resultado final é demonstrado com uma casa decimal apenas).
Comentários
O usuário do Google que faz a avaliações de empresas, dá sua nota de um até cinco e pode, ou não, complementá-la com seus comentários.
O que a empresa avaliada pode fazer sobre um comentário de uma avaliação que recebeu?
| Ignorá-lo, não fazer nada | Contestá-lo | Respondê-lo |
| O que não é recomendado, especialmente ao se tratar de uma crítica negativa. | Eventualmente pode passar algum comentário pelo filtro do Google, especialmente algum tipo de SPAM, que não corresponde com a realidade. A empresa poderá contestá-lo ao Google, para que esse analise e decida por sua exclusão | Ao responder um comentário, de modo algum contrarie o usuário avaliador. Tente, da melhor forma possível, ponderar seu ponto de vista, que pode ter sido resultado de uma experiência casual. |
Convide-o a visitar a loja e a experimentar novamente seus produtos e serviços.
Sobretudo, não esqueça de agradecê-lo. Sim, uma crítica negativa é uma oportunidade de ouro de melhoria.
Piloto automático
Sua empresa mantém as avaliações Google no ‘piloto automático’? Em outras palavras, não faz uma gestão mínima? Nem ao menos sequer lê os comentários que recebe?
Procure mudar isso o quanto antes e comece a extrair todos os benefícios que essa ferramenta tem como propiciar para sua empresa.
Referências
As pessoas costumam tomar referências para direcionar suas decisões. Você já deve ter ouvido aquela sobre impressione um cliente, bem ou mal, e ele espalhará sua experiência para dez pessoas.
Imagine isso com as avaliações Google. A multiplicação de uma experiência, a tornar-se referência, não possui limites.
Posicionamento
Como contrapartida por interagir com sua ferramenta, o Google melhora o posicionamento de sua empresa nos seus resultados de busca. Quanto mais ativo, com comentários, avaliações e respostas for o perfil de sua empresa no Google Meu Negócio, mais bem posicionada ela aparecerá no seu buscador.
Indicadores
Você pode aproveitar os resultados para traçar alguns indicadores.
Caso o seu negócio seja formado por mais de um endereço, o caso por exemplo de uma rede de supermercados, de farmácias ou de materiais de construção, poderá comparar o desempenho de cada localidade.
Conclusão
A ferramenta de avaliações Google Meu Negócio está aí, pronta e gratuita para você tirar o melhor proveito possível dela.
É verdade que o avanço em algumas análises é limitado. A ferramenta ainda é pobre em relatórios. Entretanto, não é algo impossível.
Seria interessante, por exemplo, ter a evolução mensal de sua avaliação e uma classificação dos pontos a serem melhorados.
Ficou interessado?
Entre em contato conosco. Podemos auxiliá-lo a traçar um plano para monitorar e tirar o melhor proveito dessas informações.
