E-mail e o Elo Perdido

Estaríamos próximo ao fim do e-mail como meio tecnológico de comunicação? Vivenciamos a evolução para outros meios, como por exemplo, as mensagens instantâneas (WhatsApp, Telegram)?

Estou me referindo aqui aos e-mails empresariais, especialmente as mensagens enviadas pelos clientes e potenciais clientes, pessoas físicas ou jurídicas, supostamente recebidas pelas empresas.

Além de um endereço de e-mail, é comum que os sites das empresas ofereçam também um formulário para contato. Quem desenha um formulário desses estabelece o conteúdo mínimo que deseja receber nas mensagens. Essa é uma maneira de receber informações de contato de um modo estruturado.

Os formulários podem ser redirecionados, por exemplo, pelo tipo de assunto, para pessoas distintas que cuidarão de respondê-los. Isso evita a necessidade de ter que revelar um endereço específico para cada assunto.

O formulário é também um meio de facilitar a comunicação. Pelo formulário, não há necessidade de o remetente abrir nenhum outro aplicativo para escrever e encaminhar o e-mail, nem mesmo sequer sair da página da empresa na internet.

Isso tudo parece perfeito, mas, seria infalível?

Um ponto negativo. Grande parte desses formulários não possibilitam ao remetente ficar com uma cópia da mensagem que escreveu. Talvez esse nem venha mais a lembrar-se do conteúdo da mensagem que escreveu quando necessitar efetuar um acompanhamento.

Por fim, a grande dúvida que fica, isso na esmagadora maioria das mensagens encaminhadas por tais formulários, por não possuírem uma sistemática de cópia de confirmação da mensagem encaminhada: Será que alguém vai receber? E ao receber, será que vai ler e responder?

O elo perdido

O mesmo efeito de “o elo perdido” afeta os e-mails, principalmente aqueles “sem dono”, do tipo: vendas@empresa.com, anuncios@empresa.com, trabalheconosco@empresa.com, contato@empresa.com, suporte@empresa.com.

Todos os e-mails encaminhados para esses endereços deveriam ser recebidos por uma ou, eventualmente, mais contas de e-mail pessoais. Recebidos, lidos e respondidos. Esses endereços deveriam ter ao menos um usuário responsável.

Perdidos no espaço

Os e-mails dificilmente se perdem. Alguns poucos sim, mas quando isso ocorre, na maior parte dos casos o remetente recebe um e-mail informando o motivo de ter se perdido, dando-lhe a possibilidade de tratar o assunto de outro modo.

Mas, e-mail entregue é garantia de e-mail visto? E-mail visto é garantia de mensagem lida? Nos dois casos, não.

Quando há algum tipo de sinalizador de rastreamento sobre os e-mails indicando, por exemplo, uma entrega com sucesso, esta pode ter ocorrido acidentalmente na caixa de spam do destinatário. Para essa caixa vão todos os e-mails considerados como publicidade de massa ou de conteúdo suspeito, podendo conter links para instalação de programas maliciosos ou outros tipos de golpes.

O seu e-mail pode ser sido classificado como spam apenas por conter uma assinatura com imagem e link para a página da internet da sua empresa. A rigorosidade do servidor de e-mail do destinatário é que determinará o que é ou não spam.

Caso o seu e-mail tenha passado pelo filtro de spam do destinatário e tenha sido entregue na caixa de entrada do usuário, saiba ainda que ele pode ter sido deletado sem ser lido, apesar da confirmação de abertura que você recebeu.

Muitos usuários mantêm configurado em suas caixas postais a marcação da mensagem como “lida” após selecionada ou automaticamente após segundos de exibição no painel de leitura. O e-mail pode ter sido marcado apenas para ser deletado, portanto, o destinatário sequer leu a sua mensagem, apesar da confirmação de abertura do e-mail que você recebeu.   

Então, onde estariam as falhas?

Como podemos dizer, “cachorro de dois donos morre de fome”. Em uma empresa, o responsável pela tecnologia confia que, caso haja alguma falha nos sistemas, os usuários dos serviços avisarão. Por outro lado, os usuários dos serviços esperam que, caso esses venham a falhar, o responsável pela tecnologia identificará e corrigirá o problema em tempo. É bem verdade que ambas as condições são comuns e na maior parte das condições ocorrem mutuamente. 

Presumir que os sistemas estão funcionando porque ninguém está reclamando obviamente que não é uma medida de controle, aliás, não é medida alguma. Há ferramentas e processos simples de serem implementados para monitorar os sistemas e poder agir proativamente (antes de alguém reclamar) em caso de falhas. Portanto, cabe analisar o ambiente e tomar as medidas que estejam ao alcance da estrutura (e do bolso!).

E-mail entregue, mensagem lida e respondida!

Esse é o maior dilema. Enquanto não se tornar uma prática ler e responder as mensagens de todos os e-mails recebidos, especialmente aqueles de usuários “genéricos”, melhor então que não sejam divulgados esses endereços de e-mail e que os formulários de contato sejam desativados! Por que? Para a sua empresa não cair no descrédito. Do contrário, a impressão será que pouco se importam com quem deseje efetuar contato comercial com sua empresa. 

Correções

Sistemas de controle de atendimento, que abram ticket ou protocolo para cada e-mail recebido e direcionem para um usuário responsável pelo seu tratamento podem ajudar.

O ideal é que em seu processo de recebimento, leitura e resposta de mensagens por e-mail estejam previstas, no mínimo, duas interações com o remetente do e-mail recebido. A primeira de confirmação do recebimento, efetuada imediatamente após recebido o e-mail, informando que a mensagem será lida e, se for necessário, respondida dentro de um prazo específico (o menor possível).

A segunda interação será a resposta a mensagem recebida, efetuada pelo usuário designado a tratar do conteúdo da mensagem. 

Não se iluda, até mesmo empresas de grande porte comentem essas falhas, o que não é desculpa para o mesmo ocorrer na sua empresa. Pelo contrário, garanta o tratamento adequado dos e-mails o logo essa postura da sua empresa será reconhecida.