Omnichannel, o que é? Quais as vantagens?

Omnichannel, tendo ou já ouvido falar a respeito, talvez sua empresa já possua e você ainda não tenha se dado conta disso. Nos dias atuais isso é perfeitamente normal. Todavia, não reconhecer em qual terreno está pisando poderá lhe trazer sérios problemas.

Antes de tudo é preciso entender, o que é Omnichannel?

Omnichannel, o que é?

Simplificando, é tudo junto e misturado, mas de um modo controlado e especialmente integrado.

A empresa que adota uma estratégia de omnichannel deve integrar todos os seus canais de vendas e de relacionamento com os clientes, sejam eles online ou offline, de venda física ou virtual.

Seja por telefone, email, WhatsApp, aplicativo, e-commerce ou e-marketplace. A experiência deve ser única e totalmente transparente para o cliente, ao ponto dele poder comprar pelo site e retirar na loja que escolher, ou ira até uma loja física, tirar todas as dúvidas e depois concluir a sua compra de casa ou do escritório.

Um exemplo, comprar e pagar por uma refeição pelo app do restaurante e retirar a refeição em qualquer loja.

Mas, se não integrar não vai funcionar.

Mais problemas de que solução

Certa vez, ao visitar o site de uma empresa, cheguei até um daqueles formulários ‘envie-nos uma mensagem que entramos em contato com você’. Incrédulo, afinal, a experiência diz que esses formulários costumam não funcionar, mesmo assim eu o preenchi.

Logo que eu cliquei sobre o botão enviar do formulário o meu telefone tocou.  A minha surpresa, era um vendedor dessa empresa e ele já tratava de responder às perguntas que eu encaminhei por escrito.

Detalhe, o escritório da empresa que eu contatei fica em Nova York, nos Estados Unidos. Recebi a ligação de um vendedor que, preocupado com a minha proveniência no idioma inglês, tratou de iniciar e conduzir a conversa em português (na realidade estava mais para um ‘portunhol’, mas a intenção foi válida).

Não me recordo se essa empresa oferecia outros canais de atendimento, além do formulário no site. A dica aqui é a seguinte, se for para não funcionar direito é melhor nem ter.

Cuidados na implantação

Já tratamos, em outro texto, do ‘elo perdido‘ nas mensagem por e-mail. Isso é péssimo.

Vai querer ter um omnichannel sem antes ter certeza se sequer seus e-mails de contato estariam sendo respondidos adequadamente? 

Clientes solicitando, concorrência fazendo, mídia recomendando. Oras, se todos possuem, eu também tenho que ter.

Isso faz com que, muitas vezes, os canais de atendimento sejam implantados de modo forçado e sem qualquer avaliação de integração com os demais canais já existentes.

Alguns chegam a serem abandonados com o tempo, mas não desativados. É o cliente que tem acaba por ter a grata surpresa ao descobrir que aquele e-mail que ele encaminhou ninguém leu.

Caso a sua capacidade permita ter vários canais e a sua demanda praticamente exija isso, vá em frente.

Customização

É natural que adote uma estrutura omnichannel. Mas, quantos e quais canais? Seriam múltiplas equipes ou uma única equipe / responsável por todos os canais? Qual deve ser o nível de integração entre eles?

De que modo os canais conversarão com o restante da empresa (logística, financeiro, estoques, marketing)? Como dimensionar os recursos adequados para cada um desses canais, para que não gerem fila de atendimento e fuga de clientes?

Na ausência de tratamento prévio, dessas e de outras perguntas, que os problemas começam a aparecer.

Os problemas não escolhem o tamanho da empresa.

Avalie. Implante. Monitore

Recentemente, entrei no site de uma empresa que oferece vendas online (e-commerce) e, além de atender também por telefone, oferece um formulário para solicitar um orçamento.

Por ‘azar’, devo ter escolhido logo a modalidade de atendimento que não funcionava, ao menos não para mim. Preenchi o formulário, muito bem estruturado, no formato de fluxograma de perguntas. Ao final, após o envio, fiquei com a promessa de um retorno do meu orçamento, ‘no máximo’ em dois dias…isso foi há tanto tempo, semanas já se passaram e nada. Penso que não vou mais receber o meu orçamento.

A concorrência agradece.

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