- 21/09/2021
- Postado por: Marco Antonio Portugal
- Categorias: Indicadores, Marketing
Reclame Aqui é um ferramenta relativamente simples, eficiente e eficaz, para o propósito ao qual se destina; reclamações.
Sobretudo, quanto mais é conhecida pelos consumidores, consolida-se como referencial para decidir-se na hora de contratar ou adquirir um produto ou serviço.
Todavia, os resultados ali depositados, seriam confiáveis?
É provável que sim. Não haveria motivo aparente para desconfiar das informações.
As regras são simples, a metodologia é bem explicada e os dados são alimentados pelos próprios usuários da ferramenta, os consumidores e os representantes das empresas reclamadas.
Entretanto, deve-se ter certa atenção na leitura desses resultados.
Uso prático do Reclame Aqui
Entende-se melhor a questão ao simular um uso prático da ferramenta.
Você pretende adquirir um fogão, mas não está convencido sobre qual marca deve escolher. Há três marcas com preços e com produtos bastante similares. Por qual decidir?
A pessoa que conhece o Reclame Aqui decide por consultar sobre essas marcas na ferramenta.
Por certo, mesmo para quem ainda não conheça a ferramenta, ao buscar pelo nome de uma marca na internet é provável, caso a marca possua reclamações no Reclame Aqui, que o link para a ferramenta apareça logo nos primeiros resultados da busca.
Nesse meio tempo precisa ficar bem entendido como interpretar os resultados dessa ferramenta.
Abaixo, por exemplo, os resultados hipotéticos sobre três marcas hipotéticas:
| Item | Marca A | Marca B | Marca C |
| Nota do consumidor | 9,05 | 7,10 | 7,56 |
| Reclamações respondidas | 99,8% | 100,0% | 99,8% |
| Voltaria a fazer negócio | 87,7% | 63,1% | 77,2% |
| Índice de solução | 96,1% | 90,5% | 92,9% |
| Quantidade de reclamações | 551 | 349 | 9.676 |
Antes de prosseguir aqui, decida. Qual marca você escolhe?
Ter antes a sua decisão será importante para você compreender melhor as possíveis falhas de interpretação que uma pessoa pode cometer ao ler friamente os resultados no Reclame Aqui.
Veja a tabela abaixo, em continuidade da tabela anterior.
| Item | Marca A | Marca B | Marca C |
| Produz outros eletrodomésticos | Não | Não | Sim |
| Unidades vendidas no período | 310.000 | 410.000 | 7.800.000 |
| Vendas por reclamação | 563 | 1.175 | 806 |
Por certo você já deve ter mudado sua escolha.
A seguir, veremos alguns detalhes e explicações sobre os resultados desse comparativo.
Nem tudo é o que aparenta ser
Talvez provavelmente você tenha se baseado na Nota do consumidor e escolheu a Marca A. Afinal, a marca apresentou nota 9,05, a maior nota entre as três marcas comparadas.
Decerto, esse deva ser o principal aspecto para se chamar a atenção em relação aos resultados.
Antes de tudo, os dados apontados tratam-se 100% de reclamações. Sim, ficamos com a impressão de que as notas e boa parte dos dados refletiriam a avaliação da empresa. Não é assim.
Afinal, o que você imaginaria de uma empresa que sequer aparecesse no Reclame Aqui?
Certamente, uma empresa sem reclamações? Aparentaria até ser duvidosa. Mas, hipoteticamente, essa seria a melhor empresa, não é verdade?
Equalização dos dados
É preciso trazer as marcas para uma base única de comparação. O exemplo, colocado na segunda tabela, utiliza o total de unidades vendidas no período.
Assim, a Marca B, que possui a menor nota entre as três, é a marca que menos possui reclamações. Seriam precisos 1.175 fogões vendidos para se ter uma reclamação.
A Marca A obtém praticamente duas vezes mais reclamações que a Marca B por volume de produtos vendidos.
Reputação prejudicada
Já a Marca C, de acordo com a sistemática do Reclame Aqui, ficaria com sua reputação prejudicada por trata-se de uma empresa que produz dezenas de tipos de eletrodomésticos e não apenas fogões.
Seu resultado reflete a totalidade de reclamações sobre todos os produtos.
Não é possível descobrir qual seu desempenho somente em fogões. De mesmo modo, isso é válido para todas as marcas, não seria possível descobrir qual o desempenho por cada modelo de fogão.
Qualidade do SAC
Em um primeiro olhar escolheu-se a Marca A. Logo, após seguir com a análise, mudamos para B e ao depender da avaliação específica sobre fogões a opção poderia mudar para Marca C.
Vamos trazer mais um ingrediente a interferir nesse quadro. Imaginemos que a Marca B e a Marca C possuam um bom sistema de atendimento ao cliente (SAC).
No que isso interferiria nos resultados?
Uma pessoa, ao consultar as reclamações de uma marca no Reclame Aqui, vê apenas aquelas reclamações que a empresa não tratou diretamente. Seria um tipo de refugo do seu SAC.
Deste modo, os números da Marca B e da Marca C estariam favorecidos. Caso fossem totalizados, poderiam fazer com que a Marca A voltasse a ser a melhor escolha.
Conclusão
Por uma lado, a gestão aprimorada da marca, com um olhar criterioso para as reclamações, seguido de medidas para evitá-los, certamente fortalecerá o posicionamento de seus produtos.
Pode-se dizer que problema bom é o problema conhecido. Nesse aspecto, o Reclame Aqui complementaria o SAC das empresas, auxiliando-as a descobrirem e ter a oportunidade de resolverem suas falhas.
Para os consumidores, o Reclame Aqui ajudaria a entender se, em havendo algum tipo de problema, o quanto seria fácil ou difícil resolvê-lo com determinada marca.
Considerando que esse tipo de informação não costuma ser divulgada pelas empresas, torna-se um dado importante a ser considerado na tomada de decisão entre qual marca escolher, desde que olhado com maior nível de detalhe, como exemplificamos.
